A Székesfehérvári Szakképzési Centrum

Információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési eljárási rendje alapján (részlet)

Felnőttképzés

1.1.  Panasz

Panasznak minősül a névvel, címmel ellátott és konkrét esetre történő észrevétel, beadvány.

1.2.  A panasz és jogorvoslat alapja

A panasz és jogorvoslat alapját a tanulói jogviszony vagy a felnőttképzési szerződés jelenti.

2. Információs és ügyfélszolgálati folyamatleírás

A beérkező ügyeket az ügyfélszolgálati munkatárs fogadja.

Amennyiben a felnőttképzéssel kapcsolatos általános kérdések, feladatok merülnek fel, úgy azt önállóan megoldja.

Amennyiben hatáskörét, tudását meghaladó feladattal szembesül, úgy a feladatot továbbítja a felnőttképzési szakmai vezetőnek.

Amennyiben a felmerült kérdésre nem adható azonnali válasz

  • úgy rögzíti az ügyfél nevét, elérhetőségét
  • továbbítja a feladatot a felnőttképzés szakmai vezetőjének
  • A válasz megszületése után az ügyfelet tájékoztatja

3. A panaszkezelés folyamat

3.1.  Felelős

Az ügyfélszolgálati munkatárs a beérkezett panaszokat a panasznyilvántartóban rögzíti, egy munkanapon belül a főigazgatóhoz való eljuttatásáról gondoskodik. A visszaérkező döntést, határozatot a panasznyilvántartóban rögzíti, értesíti a panaszt tevőt a döntésről, határozatról.

A panaszkezelési eljárás lefolytatásáért a főigazgató által írásban megbízott személy feladata.

3.2.  A folyamat leírása

A vélt és valós sérelmek tisztázása érdekében az érintett felek törekedjenek a felmerülő problémák tisztázására, megoldására saját hatáskörükön belül. Amennyiben ez nem végződik mindkét fél számára elfogadható eredménnyel, úgy a sértett fél panaszt tehet.

 

A beérkező észrevételekről a főigazgató az illetékes vezetővel konzultál a szükséges eljárás meghatározása érdekében, kijelöli a panasz kivizsgálásáért felelős személyt.

A probléma értékelésénél az oktatási, szolgáltatási dokumentáció feljegyzéseit vesszük alapul.

  1. A panasz kivizsgálásával megbízott megpróbál meggyőződni az észrevétel valós voltáról (ebbe szükség szerint bevonja az érintett kollégákat, képzésben résztvevőket is.)
  2. A panasz kivizsgálásával megbízott megkeresi a törvények, jogszabályok, rendeletek előírásainak megfelelő, az érintettek számára elfogadható megoldást.
  3. A döntésről, határozatról írásos feljegyzést készít, amelyet 8 munkanapon belül eljuttat a felnőttképzési ügyintézőhöz.

3.3.   Jogorvoslati lehetőség

Amennyiben a panasztevő a felajánlott megoldást nem fogadja el, úgy a Nemzeti Szakképzési és Felnőttképzési Hivatalánál kérheti a jogorvoslatot.

 

A panaszkezelés részletes szabályozását a Székesfehérvári Szakképzési Centrum 2017. május 30-án kiadott Minőségbiztosítási Kézikönyve tartalmazza, mely nyomtatott formában a Székesfehérvári Szakképzési Centrum Vizsgaközpont és Felnőttképzési csoport ügyfélszolgálatán tekinthető meg.

(8000 Székesfehérvár, Lövölde utca 42.)

 

Letölthető panaszkezelési lap ITT

Online panaszkezelési lap ITT